Notkun AI tækni á ITSM: munurinn á NLP & NLU og hvers vegna það skiptir máli fyrir fyrirtæki IT (hluti þrjú)

Í fyrri færslu minni deildi ég dæmum um hvernig AI og vélanáms tækni er beitt og skilar gildi í upplýsingatækni í dag.

Við fórum einnig yfir hvernig söguleg og gögnuð gögn eru notuð til að þjálfa námslíkön véla til að takast á við alla líftíma upplýsingatækniþjónustu.

Í þessari færslu mun ég ræða hvernig sýndarmiðlar sem nýta sér samsetningu náttúrulegrar málvinnslu (NLP) og náttúrulegrar skilnings (NLU) getu veita einstakt gildi í því að gera IT kleift að skila betri starfsmannaþjónustu.

NLP & NLU: hver er munurinn?

Hugtökin NLP og NLU vísa bæði til kerfa sem eru hönnuð til að gera tölvum og mönnum kleift að hafa samskipti sín á milli með því að nota náttúrulegt tungumál öfugt við lykilorð og kóða. Þó að það eru mismunandi undirliggjandi kerfisarkitektúr (þ.e.a.s. vélanám, djúpt nám, taugakerfi, osfrv.) Sem geta greint NLU frá NLP, þá er almennt talið hægt að hugsa um NLU sem háþróað form (superset) NLP.

Þegar hugað er að AI fyrir ITSM frumkvæði er mikilvægt að skilja gildi bæði NLP og NLU. Hver aðferð gerir kleift að hafa einstaka getu hvað varðar hvernig sýndarumboðsmenn ráðast á starfsmenn.

Til að gera skýran greinarmun á NLP og NLU er gagnlegt að flokka þær eftir megindlegum og eigindlegum hæfileikum.

Náttúruleg málvinnsla

NLP er megindlegt, tölfræðilegt, gagnastengt formvinnsla tungumálsvinnslu sem byggist á áætlun og líkindamati. Þótt gagnatæknar aðferðir við málvinnslu séu nákvæmar að vissu leyti, treysta þær meira á stærðfræðikenningar en tungumál og mannleg vitneskja.

Á þennan hátt, NLP framúrskarandi að uppgötva mynstur í gögnum, sem gerir sýndar umboðsmönnum kleift að taka þátt í einföldum, skrifuðum samskiptum. Hins vegar, vegna þess að NLP-byggðir sýndarmiðlar geta aðeins skilið brot af daglegu tali, hafa þeir tilhneigingu til að misskilja spurningar sem ekki eru venjubundnar þegar samtal víkur frá handritinu. Afleiðingin er sú að sýndaraðilar fyrir þjónustu starfsmanna sem treysta eingöngu á NLP annast aðeins undirmengi fyrirspurna og þurfa stöðugt viðhald.

Náttúrulegur málskilningur

NLU byggir á NLP með því að bæta við eigindlega, málfræðilega nálgun við málvinnslu. NLU-byggðir sýndaraðilar skilja tilgang notenda og geta þar af leiðandi átt vökva samtöl - getu sem er nauðsynleg á þjónustusviði. Í upplýsingatækni, til dæmis, getur einföld beiðni um endurstillingu lykilorðs krafist margra skýrari spurninga um útgáfu, hlutverk eða stýrikerfi appsins. NLP eitt og sér getur greint ásetninginn um að núllstilla lykilorð. NLP + NLU getur bæði greint og leyst vandamálið.

Betri saman:

Með NLP byggðum sýndarumboðsmönnum, svo framarlega sem starfsmenn bjóða upp á mjög skipulagðar, fyrirsjáanlegar beiðnir, getur kerfið svarað með skrifuðum svörum.

Sem grunnlína er mikilvægt að sýndaraðilar séu þjálfaðir í að þekkja staðlaðar skilgreiningar, hugtök og svör.

Hins vegar í öflugu umhverfi eins og upplýsingaborði upplýsingatækninnar verða sýndaraðilar einnig að geta tekið ómótað og ófyrirséð aðföng, umbreytt þeim í skipulagt form og gripið til aðgerða gegn þeim. Til dæmis geta sýndaraðilar, sem eru byggðir á NLU, borið kennsl á rangt stafaðar orð, samdrátt og samsagnir til að þekkja betur ásetning notenda og leyfa þeim að taka þátt í persónulegri og náttúrulegri samtölum.

Blendingur í málvinnslu, sem notar bæði NLP og NLU tækni, styrkir getu sýndarumboðsmanns til að hafa samskipti við menn á náttúrulegan hátt.

Að auki geta skilvirkustu sýndaraðilarnir fengið aðgang að mörgum gagnaheimildum og kerfum, rétt eins og umboðsmenn manna gera, til að uppfylla beiðnir og / eða svara spurningum. Til dæmis, til að aðstoða starfsmann við að fá aðgang að Salesforce, verður sýndarumboðsmaður að geta vafrað um starfsmanninn í gegnum öll nauðsynleg skref til að búa til og samþykkja reikninginn, gera sjálfvirkan notendaskipan í Salesforce og skrá miða á þjónustuborð í ITSM kerfinu fyrir rekja tilgangi.

Hæfileikinn til að afhenda starfsmönnum upplýsingatækniþjónustu í rauntíma meðan fylgt er vinnuferli gerir IT stofnunum kleift að draga úr MTTR og kostnaði á miða án þess að fórna ánægju viðskiptavina eða skerða rétta stjórnun og eftirlit með upplýsingatækni.

Fylgstu með næstu færslu minni þar sem ég mun kanna gildi NLP og NLU byggðra sýndarumboðsmanna við að stækka upplýsingatækniþjónustu til að mæta þörfum sífellt farsíma og alheims vinnuafls.