Vélmenni vs menn

Allir eru að tala um hækkun spjallbots; en eru að gleyma að menn eru líka ágætir.

Undanfarna mánuði höfum við séð Facebook, Kik og Telegram hleypa láni af vettvangi ofan á boðbera sína og allir og allir lýsa yfir því að framtíðin sé full. En fáir spyrja hvenær og hvers vegna fólk gæti viljað tala við vélmenni í staðinn fyrir annað fólk, og hvort stefnan sem Facebook og aðrir vísa á muni nokkurn tíma ganga eftir.

Mikið af spennunni í kringum vélmenni beinist að einu af tvennu:

  1. Botswana bjóða upp á nýja dreifingarrás. Við höfum öll vitað í nokkurn tíma að lok apps og lok app verslana er að koma, og margir hampa vagninum sínum að nýju botni og boðbera dreifingar hugmyndafræði. Búðu til láni - ekki app - og þeir munu koma.
  2. Botswana gerir okkur kleift að fjarlægja dýra menn úr samskiptum við viðskiptavini. Margir gerast áskrifendur að þeirri hugmynd að í nýja botnheiminum okkar hafi mennirnir verið fjarlægðir.

Báðar þessar hugsunarlínur eru afar einvíddar og sjálfskipaðar. Botswana á skilaboðapöllum er ein möguleg ný dreifingarrás, en ekki sú eina, eins og ný streymiforrit Google staðfestir.

Í öðru lagi, ef þú talar í raun við neytendur, fólkið sem talið er að kaupi af öllum þessum nýju vélum, þá finnurðu fljótt að þeim líkar í raun og veru að tala við fólk oftast. Hversu oft hefur þú spjallað við raddkerfi aðeins til að finna þig langar til að tala við mann?

Vélmenni og menn eru góðir í mismunandi hlutum

Til að skilja raunverulega möguleika vélmenni, verðum við að skilja hvað er í vélunum og styrkleika þeirra og veikleika miðað við aðrar leiðir til að gera hluti. Ein af þessum öðrum leiðum er samskipti við menn. Og eins og við munum sjá fljótlega, eru samskipti manna ægileg fjandmaður.

Í fyrsta lagi skulum við taka mikilvægt skref til baka. Láni er einfalt tölvuforrit sem lætur hlutina gerast út frá einhverjum inntaki. Chatbot er láni sem býr í spjallvöru, til dæmis skilaboðaforrit. Vegna þess að skilaboðapallar eins og Facebook Messenger hafa svo mikla umfang (900 milljónir og telja), þegar fólk er að tala um vélmenni, þá er það í raun að tala um spjallbottur.

Þannig að ef verið er að tilkynna spjallbotni sem næstu helstu nýsköpun í tækni, verðum við að skilja hvernig það gengur á móti því sem nú er í spjallvörum: menn tala við menn. Svo hvað eru tölvur góðar í og ​​hvað eru menn góðir í?

Tölvur eru ótrúlegar við útreikninga. Þeir geta flett upp gögnum, reiknað tölur og gert hluti eins og að skoða milljónir staðreyndatengdra valkosta og skila þeim bestu á nokkrum sekúndum. Tölvur eru ekki enn góðar í að skilja tilfinningar manna. Ekki einu sinni nálægt því. Staðan á náttúrulegri málvinnslu þýðir að þeir geta ekki einu sinni skilið hvað við erum að spyrja þá, túlkið aldrei hvernig okkur líður með því að lesa á milli línanna. Ég tel að við séum að minnsta kosti áratug í burtu, ef ekki miklu meira, frá því að tölvur geta túlkað tilfinningar manna nákvæmlega í samskiptum.

Menn eru aftur á móti ekki miklir við útreikninga en eru ótrúlegir í að skilja tilfinningar manna. Við höfum samkennd. Við vitum hvernig á að sannfæra fólk um að eins og fyrst og elska eitthvað. Við vitum hvernig það er að vera svekktur. Við vitum hvernig það er að skila of mikið til að fólki líði betur. Við getum rökstutt. Við getum hlustað. Við vitum hvenær við eigum að þegja og hvenær við eigum að grípa. Það er engin leið að skila árangursríkri þjónustuver eða markaðssetningu, án samkenndar og tilfinningalegrar greindar. Í fyrirsjáanlega framtíð munu samskipti viðskiptavina á heimsmælikvarða þurfa menn.

Fólk beitir í blindni vélmenni í hönnunarvandamálum sem þegar hafa betri lausnir.

Þannig að ef vélmenni geta ekki lesið á milli línanna og látið okkur líða betur, hvað eru þá raunverulega góðir fyrir? Í ljós kemur að með tækni dagsins og morgundagsins eru þær góðar fyrir einfaldar, lágstig, endurteknar spurningar og verkefni. Það er það. Ef þú vilt vita hvenær næsti símareikningurinn þinn er, getur láni sagt þér það. Hvað kostar það? Láni getur sagt þér. En hvers vegna þú gætir hafa verið of ákærður? Tími til að ræða við mann.

Botswana hefur alvarlegar takmarkanir, en það er spennandi að hugsa um að vélmenni geti hjálpað til við vinna-vinna aðstæður. Stundum viljum við ekki tala við mann - við viljum bara fljótt svar við einfaldri spurningu. Til dæmis geta vélmenni unnið með allar endurteknu spurningarnar sem sendar eru þjónustuveri viðskiptavina, sem veitir stuðningsfólk frelsi til að svara fyrirspurnum með miklu meira gildi. Áhrifin af þessu verða að stuðningsteymi færast frá því að vera litið á sem kostnaðarmiðstöðvar, yfir í að verða litið á sem sífellt meira stefnumótandi eignir til vel heppnaðra fyrirtækja.

Þegar vélmenni eru ekki svarið

Jafnvel þó að vélmenni muni líklega gegna mikilvægu hlutverki í framtíðinni í samskiptum við viðskiptavini með því að takast á við þessi síendurteknu verkefni, eru þau ekki góð fyrir hverja lága stig, endurtekna spurningu eða verkefni. Oft er einfalt form eða verkflæði betra. Flest vandamál með vélmenni sem við sjáum í dag eru ekki bara slæm hönnun. Það er að vélmenni eru röng lausn til að byrja með. Fólk beitir í blindni vélmenni í hönnunarvandamálum sem þegar hafa betri lausnir. Fólk er bara að endurhanna hræðileg röktré í skilaboðaforritum.

Er láni að svara spurningu um veðrið (til vinstri), raunverulega besta lausnin í dæmunum þremur hér að ofan? Fallega hannað kort gerir mun betra verk (miðja - þetta er skissa sem ég gerði), og sérstaklega þegar það er sett inn í leitarniðurstöður (til hægri) eins og nú er ef þú spyrð Google frekar en Poncho.

Mönnum finnst gaman að tala við menn

Allt þetta leiðir til þess að ég lýkur með mikilvægustu spurningunni allra: vilja viðskiptavinir í raun og veru tala við vélmenni? Í skýrt afmörkuðum vinna-vinna atburðarás sem ég benti á hér að ofan held ég að þeir gætu. En framtíðin sem Facebook er að benda á er sú sem ég sé síst líkleg til að koma til framkvæmda.

Markmið Facebook er að gera það aðgreinanlegt þegar þú ert að tala við láni á móti manni. En fólki finnst gaman að tala við fólk. Og ef það er eitthvað bilað við samskipti viðskiptavina í dag, þá er það að viðskipti á netinu eru ópersónuleg. Fyrirtæki leynast á bak við slæma tækni, svo sem ekki svara tölvupósti, miðanúmerum, sjálfvirkum svörum og andlitslausu „samband við okkur“ eyðublöð.

Þegar þú gengur inn í verslun geturðu valið fólk til að ræða við hjálpina. Þegar þú opnar uppáhaldsforritin þín er enginn maður að finna neins staðar. Það er ópersónulegt að láta eins og vélmenni séu menn. Ef viðskiptavinir eru í samtali við aðila sem þeir telja að séu manneskjur, en átta sig þá með óhjákvæmilegum tæknilegum takmörkunum að það er í raun láni, hvernig ímyndarðu þér að þeim muni líða? Og hvernig gæti sú tilfinning alltaf verið góð fyrir viðskipti?

Vélmenni mun auka samræður milli manna. Þeir munu hjálpa til við að svara einföldum spurningum í vinna-vinna atburðarás. En sem betur fer fyrir alla, þeir koma ekki í staðinn fyrir menn fljótlega.

Skrifað af Paul Adams, VP vöru hjá Intercom. Þessi færsla birtist fyrst á Inside Intercom blogginu þar sem við deilum reglulega hugsunum okkar um vöruáætlun, hönnun, upplifun viðskiptavina og gangsetning.

Kallkerfi er vettvangur sem auðveldar vef- og farsímafyrirtækjum að hafa samskipti við viðskiptavini sína, persónulega og á stærðargráðu.

Við elskum að skrifa um vélmenni og samtalsviðmót. Hérna eru nokkur fleiri.