Ánægja viðskiptavina gagnvart ánægju viðskiptavina

Munurinn á ánægju viðskiptavina og ánægju viðskiptavina liggur í upplifun þeirra vegna þeirra viðskipta.

Stóðst þú aðeins lágar væntingar þeirra eða efldir þú þær verulega? Ánægja viðskiptavina gengur hins vegar umfram væntingar viðskiptavinarins.

Þú getur komið viðskiptavinum þínum á óvart - eitthvað sem fyrirtæki þitt verður minnst á og öðlast tryggan viðskiptavin. Hins vegar eru margar leiðir til að veita það þjónustustig.

Stig hollustu viðskiptavina á stóran þátt í heimi lítilla eiganda fyrirtækisins. Þú vilt að viðskiptavinirnir hugsi um fyrirtækið þitt þegar þeir þurfa eða eru á markaði fyrir vörur þínar og þjónustu. En hvernig nærðu því stigi þar sem viðskiptavinir þínir eru tryggir og njóta reynslunnar? Jafnvel ef þú velur ákjósanlegasta staðinn fyrir staðsetningu múrsteins og steypuhræra þíns gæti fyrirtæki þitt ekki lifað of lengi ef reynsla viðskiptavinarins er ófullnægjandi.

Lítil viðskipti eigandi í samfélaginu mínu spurði mig af hverju ég nenni að einbeita mér að því að gera viðskiptavini hamingjusama. Þó að spurningin hafi hneykslað mig, varð ég að gera mér grein fyrir því að þessi viðskipti eigandi var ekki innfæddur í landinu okkar og hafði með sér sínar gömlu leiðir þegar hann reyndi að reka viðskipti sín. Skyndibiti veitingastaður hans sérhæfir sig í tilteknum þjóðernislegum mat sem mun til að laða til sín viðskiptavini en þeir koma ekki alltaf aftur.

Ég hafði farið nokkrum sinnum á veitingastað þess smáeiganda og meðan ég vildi ekki gagnrýna rekstur hans hélt ég að hvatningu væri betri. Ef hann hafði áhuga á að bæta þjónustu sína við viðskiptavini gæti hann lesið dóma Yelp eða Google og farið þaðan. Þú þarft ekki að vera útlendingur, jafnvel Ameríkubúar sem eru fæddir eru ekki fullkomnir. Ekki með langskoti.

Ég útskýrði fyrir smáfyrirtækiseigandanum að lágmarksviðmið fyrir fyrirtæki mitt eru ánægju viðskiptavina, meðan við leitumst við að ná ánægju viðskiptavina. Þetta er að nota mælikvarða frá einum til fimm, þar sem einn bregst ekki við upplifun viðskiptavina og fimm eru ánægju viðskiptavina. Nú væri munurinn sá að ánægja viðskiptavina sé þegar viðskiptavinur þinn eða viðskiptavinur er ánægður með vörur þínar og / eða þjónustu sem þú veitir.

Til þess að ná þessu verða starfsmenn mínir fyrst að vera að fullu þjálfaðir í sínu sérstaka starfi auk smáþjálfunar þegar við gætum verið skammhentir á öðru svæði.

Starfsmennirnir væru notalegir og hefðu gaman af því að hjálpa öðrum, hvort sem þeir eru samherjar eða viðskiptavinir.

Ferlið fyrir viðskiptavini okkar til að nota eða fá aðgang að þjónustu þeirra er mjög notendavænt. Það eitt og sér er mjög mikilvægt til að draga úr hvers konar gremju fyrir viðskiptavininn.

Það er alltaf gagnlegt að þjálfa starfsmenn þína svo þeir geti aflétt nokkuð viðkvæmar aðstæður. Ef þeir eru ekki þjálfaðir, þá vertu viss um að þeir geti strax fengið leiðbeinanda eða stjórnanda til aðstoðar. Grunnregla þumalputtareglunnar fyrir þessar aðstæður er að ef þú getur ekki hjálpað viðskiptavinum, fáðu einhvern sem getur.

Af hverju skiptir það máli að leitast við að veita mikla þjónustu við viðskiptavini? Þú vilt að viðskiptavinirnir snúi aftur. Þú vilt og þarft hollustu þeirra. Stig þjónustu við viðskiptavini og ánægju viðskiptavina mun ákvarða hversu vel þú munt verða sem lítill viðskipti eigandi.

Góð leið til að byrja er að setja þig í skóna viðskiptavinarins. Hvernig myndir þú vilja fá meðferð eða á hvaða stigi þjónustu við viðskiptavini myndi þú snúa aftur til starfsstöðvar? Ef þú berðir saman jafnvel tvö svipuð fyrirtæki og eitt hefði farið betur með þig, myndirðu snúa aftur eða skiptir það jafnvel máli? Þetta eru hlutir sem þú ættir að spyrja sjálfan þig um tegundir vöru og þjónustu sem þú býður upp á.

Við lifum á tímum þar sem fólk mun ferðast um vegalengdina til að fá þá reynslu sem það nýtur. Ef þeir eru tilbúnir að fara í viðbótarstigið, af hverju gerirðu það ekki? Jafnvel ef þú ert með litla búð eða söluturn á flugvellinum, munu viðskiptavinir eyða peningunum sínum annars staðar fyrir betri viðskiptavinaupplifun.

Nú skulum við segja um stund að þú eigir bistro í miðbænum. Mér finnst gaman að nota veitingastaði sem dæmi vegna þess að allir geta haft samband. Eins og við öll vitum er staðsetning lykilatriðið þegar þú velur hinn fullkomna stað til að opna veitingastaðinn þinn. Þú gerðir rannsóknir þínar og skoðaðir umferð bifreiða, fótumferð, framboð á bílastæði, nálægð við önnur viðskipti o.fl. Þú ráðinn og þjálfaðir starfsfólk hvernig á að vera starfhæfur, en það er það. Hagnýtur. Margir athafnamenn gleyma ánægju viðskiptavina og sumir hafa enga hugmynd um ánægju viðskiptavina.

Stig reynslu viðskiptavina:

Viðskiptavinum þínum er venjulega ekki sama um innra ferlið þitt hvernig þú kemur á raunverulegum tíma þjónustunnar. Þeim mun annt um lokaniðurstöðuna. Tíminn sem þeir hafa samskipti við starfsmenn þína til að fá þjónustu eða kaupa vörur þínar.

Frá sjónarhóli viðskiptavinarins er eftirfarandi einkunn það sem þeim þykir vænt um. Þetta er á matseðli eins til fimm, þar sem einn er verstur og fimm er besta reynslan.

Engin hugmynd hvað er þjónusta = 1 stjarna

Eitthvað er hrikalega rangt ef þú ert metinn eins stjarna fyrir þjónustu við viðskiptavini. Þetta gerist venjulega þegar núll eða neikvæð tala er ekki valkostur. Þú hefur bara náð að rústa upplifun viðskiptavinarins og mjög líklega að missa viðskiptavin til góðs.

Næstum misheppnuð þjónusta = 2 stjörnur

Upplifun viðskiptavina í þessu tilfelli var virkilega slæm, en ekki nóg til að mistakast alveg.

Miðlungs þjónustustig = 3 stjörnur

Upplifun viðskiptavina var svo sem svo. Þó ekkert hræðilegt hafi átt sér stað, gerði ekkert stórkostlegt heldur. Viðskiptavinurinn mun snúa aftur aðeins vegna þess að hann þarfnast eitthvað frá fyrirtækinu þínu.

Ánægður með þjónustu = 4 stjörnur

Upplifun viðskiptavina var góð. Ekkert fór úrskeiðis (þakka G-d) og þú ættir að sjá viðskiptavininn aftur.

Ánægja viðskiptavina = 5 stjörnur

Endanleg hamingja viðskiptavina er það sem þú vilt veita. Viðskiptavinur þinn er ánægður með fyrirtækið þitt og mun koma aftur. Þeir munu einnig nota Facebook, Twitter, Instagram og SnapChat reikningana sína til að deila frábæru upplifun sinni.

Hvers vegna ánægju viðskiptavina

Fyrst og fremst mun ánægja viðskiptavina ekki aðeins fullnægja viðskiptavinum þínum heldur munu þeir einnig snúa aftur oftar en dæmigerður viðskiptavinur. Þeir munu nota rödd sína og nærveru á samfélagsmiðlum til að lýsa fullri ánægju sinni fyrir fyrirtæki þitt. Þetta er gott. Þetta er mjög gott. Orð af munni er ein besta leiðin til að auglýsa. Þú þarft ekki að borga svokallaðan „áhrifamann“ 1500 $ til að skrifa og skrifa umsögn um fyrirtækið þitt.

Við skulum taka þennan bístró sem ég talaði um áðan sem er á mikilli umferðarhverfi umkringdur öðrum fyrirtækjum. Hurðirnar þínar hafa verið opnar í tæpt ár en þú sérð sjaldan sama andlit tvisvar. Það er ekki af því að þú vinnur ekki nóg, en kannski var upplifun viðskiptavina ekki svo mikil fyrir matsölustaði þína. Með því að viðskipti eru hæg, grípurðu til þess að nota Groupon til að laða að ný viðskipti aðeins fyrir nýja viðskiptavini að snúa aldrei aftur. Hvað ertu að gera rangt?

Smekkur og gæði matarins skiptir eins miklu máli og þjónustan sem viðskiptavinir þínir fá. Ef viðskiptavinur gengur út um dyrnar og þarf að bíða í nokkrar mínútur eftir því að tveir starfsmenn í fjarlægð ljúka samtali er það ekki mikil áhrif. Þegar netþjónarnir taka sér ljúfan tíma til að koma að borðinu (eftir að hafa loksins setið) til að taka pöntunina, þá hjálpar það ekki heldur. Ef maturinn er subpar, þá er það stráið sem braut aftur úlfalda. Þeir viðskiptavinir mega ekki snúa aftur.

Í annarri atburðarás fékkstu einhvern til að heilsa viðskiptavinum þínum á skemmtilega hátt. Þeir sátu í sæti, þjónuðu og allt var bara í lagi, upplifun viðskiptavinarins var ekkert eftirminnileg. Nokkrum mánuðum á leiðinni var umræðuefni veitingastaðarins fært upp af vinum fyrri viðskiptavina þíns og þeir svöruðu aðeins: „Ó, ég held að ég hafi farið þangað áður.“ Sumir fastagestir hafa lækkað væntingar sínar svo mikið að svipuð reynsla gæti orðið gera þá hamingjusama.

Hvernig á að gleðja viðskiptavini þína

Það segir sig sjálft að það mun vera nokkur munur á tegundum fyrirtækja, en meginreglurnar eru svipaðar. Til dæmis gæti veitingastaður gert eitthvað svolítið frábrugðið sérverslunum eða jafnvel endurbótarekstri og verktökum.

Hvernig geturðu breytt rekstri þínum til að veita ánægju viðskiptavina án þess að brjóta bankann? Við byrjum á samskiptum vegna þess að það er einn mikilvægasti þátturinn í viðskiptum. Samskipti eru ekki aðeins munnleg, heldur skrifleg eða sjónræn. Heilsið þið hverjum viðskiptavini á kurteisan hátt? Þó að það gæti ekki verið praktískt fyrir hvert fyrirtæki að hafa raunverulegan móttökuritara til að taka á móti þeim sem koma til þíns starfsstöðva, þá getur það hjálpað til við að fá sýndarmóttöku fyrir þá sem hringja í þitt fyrirtæki. Þú getur einnig þjálfað starfsmenn þína í siðareglum í síma. Þegar viðskiptavinir koma að fyrirtæki þínu ættu þeir að vera boðnir velkomnir með einum eða öðrum hætti. Einfalt, „Verið velkomin (nafn fyrirtækis þíns), vinsamlegast látið mig vita hvort ég get hjálpað mér“ virkar líka.

Notaðu skýr og hnitmiðuð samskipti, hvort sem þau eru munnleg eða sjónræn. Hvort sem þú notar fullkomna ensku, brotna ensku, talar með miklum hreim eða öðruvísi tungumál. Notaðu bestu aðferðina til að hafa munnleg samskipti við viðskiptavini þína. Enginn býst við að allir í Ameríku séu fullkomnir, sérstaklega þar sem við og forfeður okkar vorum allir innflytjendur á einum tímapunkti. Reyndar er þetta eitt sem gerir Ameríku frábæra og kemur saman til að lifa í menningarlegri fjölbreytni.

Þegar það kemur að sjónrænum samskiptum, þá hefur þetta með markaðssetningu og söluefni að gera. Það er kannski ekki oft, en hversu oft hefur þú farið í verslun eða sýningarsal þar sem verð er ekki skráð? Frá sjónarhóli viðskiptavinar getur þetta verið ruglingslegt. Setja þeir sitt eigið verð? Er verð ákvarðað eftir því hversu vel þau eru klædd eða hvaða tungumál þau tala? Er nálgun þeirra svipuð og Ebay þar sem þeir bjóða í hlut? Þú sem viðskipti eigandi þarft alvarlega að forðast ruglið og láta verðið vita fyrir mögulegum viðskiptavinum þínum.

Ef þú ert með verslun sem selur vörur, vinsamlegast gerðu sjálfum þér og viðskiptavinum þínum greiða og settu merkimiða á vöruna eða á hilluna þar sem varan er geymd þar sem verðið er prentað á læsilegan hátt. Ég segi þetta vegna þess að sem neytandi sjálfur er ekki mikið verra en að ganga inn í verslun þar sem þú verður að biðja sölumann eða gjaldkera um verð á hverjum hlut. Þú gætir stundum séð þessar aðferðir í minjagripaverslunum þar sem verslunareigandinn ákvarðar verð miðað við tungumálið þitt og hreiminn þinn, ásamt því hversu vel þú ert klæddur. Annað dæmi til að merkja ekki hlutinn með verði er leti. Ef hillurnar þínar eru rétt á lager og allt á réttum stað, þá væri það minni fyrirhöfn af þinni hálfu að prenta bara merkimiða og festa hann fyrir ofan eða undir vörunum. Jafnvel þessar stóru kassaverslanir mistakast stundum á þessu svæði. Verðmiða má fjarlægja með einum eða öðrum hætti og þeim er aldrei skipt út og neyða viðskiptavininn til að finna starfsmann í versluninni til að spyrjast fyrir um verðið. Skortur á samskiptum getur valdið mikilli gremju.

Vertu þolinmóður. Sumir viðskiptavinir eru óákveðnir og þurfa aukalega tíma til að skoða vörur þínar og / eða þjónustu, bera þær saman og hvor aðra og einnig samkeppni þína. Þess vegna verður þú og liðsmenn þínir að hafa þolinmæði. Þú verður að vera vakandi fyrir viðskiptavinum þínum. Skoðaðu þær reglulega og bjóððu aðstoð við að svara spurningum eða finndu eitthvað sérstakt sem þeir þurfa. Notaðu þekkingu þína í viðskiptum þínum til að hjálpa þeim að taka þessa ákvörðun.

Þekki vörur þínar og þjónustu. Þjálfa síðan alla starfsmenn þína í öllum þáttum starfsins og íhuga jafnvel krossþjálfun. Kunnir starfsmenn eru dýrmætir, svo gefðu þeim þá þjálfun sem þeir þurfa. Ef þú ert með sérvöruverslun og viðskiptavinur gengur inn og spyrur um tiltekinn hlut, ættu starfsmenn þínir að þekkja vörurnar, eiginleika þeirra og hvernig þeir vinna.

Það getur verið tilefni þar sem viðskiptavinur er óánægður með eitt eða neitt. Kannski er það þér að kenna og er það kannski ekki. Hvort heldur sem er, þú og liðsmenn þínir ættu að hafa getu til að afskala ástandið sem fyrir hendi er. Það er ekki víst að allir séu fyrirfram, svo ráðleggðu starfsmönnum þínum að fá einn fullmenntaðs umsjónarmanns eða stjórnenda til að takast á við ástandið. Viðskiptavinurinn kann að meta þennan látbragð sem getur létta smá gremju af þeirra hálfu. Meðhöndlun kvartana viðskiptavina ætti að fylgja svipaðri málsmeðferð. Hlustaðu á það sem viðskiptavinurinn hefur að segja og haltu áfram þaðan.

Fyrir utan að veita framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini, ef þú kemur viðskiptavinum þínum á óvart með smá sérstöku, þá breytir það öllu. Þú hefur nú fært ánægju viðskiptavina í fyrirtæki þitt.

The aðalæð lína er gróði fyrir þitt og fyrirtæki þitt, en það er undir þér komið að ákveða hvaða leið þú tekur og hversu mikið þér þykir vænt um viðskiptavinaupplifunina sem þú veitir. Mundu að ef þú vilt hollustu viðskiptavina þarftu að auka leikinn þinn með ánægju viðskiptavina og ánægju viðskiptavina.